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Referenzen - Fallbeispiel
Im Rahmen eines Artikels für das Pflegemagazin im September 04 habe
ich drei Kunden von mir dahingehend interviewt, was denn unsere Zusammenarbeit
für sie verändert hat. Hier ihre ausführlichen Antworten:
Interview mit Prof. Dr. med. A. Hellstern
Chefarzt der Medizinischen Klinik, Abteilung für Gastroenterologie
und interventionelle Endoskopie, Bürgerhospital Frankfurt am
Main e.V.
Herr Professor Hellstern, Sie haben einen kompletten Prozess
der Klärungshilfe in Ihrer Abteilung erlebt - was waren hilfreiche
Aspekte der externen Begleitung? Was hat sich dadurch in Ihnen
und in Ihrer Abteilung verändert?
Prof. Hellstern:
"Hilfreich war, dass Herr Prior uns behutsam ermutigt hat,
die Dinge auszusprechen, die wir früher so nicht ausgesprochen
haben, die unklar im Raum schwebten. Im Klärungsprozess wurden
dann Ross und Reiter genannt. Wir hatten dies bis dahin aus den
verschiedensten Gründen nicht gemacht: Angst, jemandem auf
die Füße zu treten; "weil man so was nicht sagt"
oder weil es jemandem peinlich ist, eben aus den unterschiedlichsten
Gründen. Diese sind aber nicht immer rational, sondern eher
emotional begründet, es wird verdrängt oder man weicht
einfach aus. Das Aussprechen empfand ich dann als befreiend, als
wäre eine Last weggenommen. Man konnte die direkte Reaktion
des Anderen hören und nicht selten kam dabei heraus, dass auf
beiden Seiten Mißverständnisse bestanden. Man hatte die
Verhaltensweisen des Anderen teils schon über Jahre durch die
"eigene Brille" gesehen und interpretiert. Dieses Bild
des Gegenübers basierte mehr auf subjektiv verzerrten Wahrnehmungen,
als auf einer realen Grundlage. Durch das Aussprechen dieser Wahrnehmungen
kamen wir zum Kern der Problematik, was sich befreiend ausgewirkt
hat. Es entwickelte sich fast von selbst ein Verstehen der gegenseitigen
Positionen. Dieser Prozess wurde durch die Moderation unterstützt.
Herrn Prior ist es immer wieder gelungen, die jeweiligen Positionen
zu verdeutlichen und Hilfestellung beim Auffinden von tragfähigen
Lösungen zu geben, ohne dass erneut Missverständnisse
aufkommen konnten.
Der gesamte Prozeß hat sich extrem positiv
ausgewirkt, wie ich es eigentlich nie für möglich gehalten
hätte. Zu den Mitarbeitern hat sich eine entspanntere Beziehung
entwickelt. Wir verstehen das gegenseitige Handeln besser. Bei vermeintlichen
Unklarheiten oder Ungereimtheiten wird sofort das klärende
Gespräch gesucht, bevor sich neue Missverständnisse zu
Problemen aufbauen können.
In der Zusammenarbeit mit den Assistenten hat sich die größte
Veränderung ergeben. Sie haben die Wertschätzung, die
ihnen Klinikleitung und ärztliche Leitung entgegengebracht
haben, durchaus erkannt und sehr positiv aufgenommen. Die ursprüngliche
Vorstellung der Assistenten, ich würde zusammen mit der Verwaltung
gegen deren Interessen arbeiten, wurde in der Klärungsrunde
als Fehleinschätzung völlig revidiert. Herr Prior hat
ein besonderes Talent, den Einzelnen zu motivieren, sich frei von
Ängsten in seiner Individualität darzustellen. Es werden
so Eigenheiten ans Licht gebracht, besser verstanden und eventuell
korrigiert. Durch die Klärung hat sich die Kommunikation wesentlich
verbessert und damit auch das gegenseitige Verständnis. Dieser
Prozess hat sich auf die Teambildung sehr fördernd ausgewirkt.
Teamarbeit wurde mit Leben gefüllt und ohne große Diskussionen
steht der eine für den anderen ein. Dies wiederum hat zur Folge,
dass das Vertrauen auf beiden Seiten wächst. (z.B. Fehler wertfrei
benennen, um dann nach Qualitätsverbesserungen suchen). Unsere
Produktivität, wenn ich es mal so nennen darf, ist durch die
Klärung deutlich angestiegen und dabei ist das Betriebsklima
entspannter.
Das Coaching zwischen den Sitzungen erweist sich
als ausgesprochen hilfreich. Im Schildern besonderer oder schwieriger
Situationen, im Nachfragen oder Zuhören kommen mitunter einseitige
Sichtweisen zutage, die im Gespräch bewusst werden. Gelegentliche
Anregungen, mal da und dort in einen klärenden Kontakt zu gehen,
haben schon so manche Spannung rechtzeitig und gut entladen. Durch
diese Begleitung und ständige Reflexion gelingt es, viele Situationen
realistischer zu sehen, Irrwege zu vermeiden sowie Kommunikation
und Teamarbeit ständig zu verbessern.
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