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Klärungshilfe in einem Team
Wie sieht ein offenes Gespräch in einem Team aus? Was ist der logische Aufbau?
Die Klärungshilfe teilt den Prozess der Klärung einer Konfliktsituation in sieben
Phasenabschnitte, die graphisch wie eine Brücke dargestellt werden können - "the
bridge over troubled water":
Ich erkläre die Brücke mit ihren einzelnen Phasen am Beispiel eines klassisch
organisierten hierarchischen Teams (für Klärungen zwischen zwei Parteien oder
in basisdemokratischen Organisationen gelten leicht abgewandelte, aber grundsätzlich
ähnliche Prinzipien).
Es beginnt mit dem ersten Kontakt und der Auftragsklärung.
Auftragsklärung
Mit dem Chef des Teams muss der Klärungshelfer während der gesamten Begleitung einen
engen und tragfähigen Kontakt haben. Dieser Kontakt muss so stabil sein, dass er auch
schwierige Phasen mit schweren Gefühlen übersteht, denn diese treten mit sehr großer
Wahrscheinlichkeit auf, wenn die Maßnahme wirksam sein soll. In diesen Gefühlszuständen
von Hoffnungslosigkeit, Überforderung, Orientierungslosigkeit besteht die Gefahr,
unangemessene Entscheidungen zu treffen oder gar die Maßnahme unfertig abzubrechen.
Dann muss der Chef eine klare und vertrauensvolle Beziehung zum Klärungshelfer haben,
um konstruktiv weiterarbeiten zu können.
Diese Qualität beginnt langsam im ersten Kontakt - zumeist am Telefon. Es ist
unerlässlich, dass der hierarchisch höchsstehend am Konflikt Beteiligte, anruft
und die Situation genau schildert. Dabei stehen folgende Fragen im Vordergrund:
- Ist der Anrufende der oberste Chef und will er die Klärung?
- Was ist genau das Problem?
- Wer ist alles beteiligt?
- Was ist schon probiert worden?
- Was erwartet der Chef?
- Welche Maßnahme schlägt der Klärungshelfer vor?
Das Gespräch wird vom Klärungshelfer so klar und offen wie möglich
gestaltet. Bedenken und komische Gefühle werden angesprochen, um möglichst
direkt und ungeschminkt miteinander in Kontakt zu kommen und um einen
kleinen Vorgeschmack auf die folgende Gesprächsrunde zu geben. Dabei
lernen sie sich in ihrer Arbeitsweise und Haltung gegenseitig kennen
und können überprüfen, ob eine Begleitung für beide Seiten denkbar ist.
Nach dem etwa einstündigen Gespräch ist es empfehlenswert, das Gehörte
auf sich wirken zu lassen und einen weiteren Termin zu vereinbaren. Dort
wird dann, nach Klärung der zwischenzeitlich aufgetauchten Fragen, der
Auftrag erteilt und angenommen oder eben ein anderer Weg eingeschlagen.
Bis dahin ist die Beratung kostenfrei.
Zur Orientierung: Die Klärungsrunde mit einem Team von 10 Personen bei
einem mittelschweren Konflikt dauert ca. 1 ½ bis 2 Tage und findet
in der Regel außer Haus statt.
Anfangsphase
"Wer das erste Knopfloch verfehlt, kommt mit dem Zuknöpfen nicht zu Rande" (Goethe)
Der Beginn eines Klärungsworkshops ist für den weiteren Verlauf von
entscheidender Bedeutung. Gelingt es, mit jedem in einen guten Kontakt zu
kommen, alle in ein Boot zu holen? Klarzumachen, um was es geht, um was nicht?
Wir sitzen jetzt mit den Teammitgliedern das erste Mal für die vereinbarten 1½ bis 2 Tage
zusammen. Die Mitarbeiter sind vom Chef schriftlich eingeladen worden, mit dem Thema:
Gespräch über unsere Zusammenarbeit. Als Klärungshelfer bin ich jetzt mit den
unterschiedlichsten Stimmungen konfrontiert, die, je nach Typ, sich so oder so
anhören würden: Ohgottohgott, diese Themen sollten wir mal besser ruhen lassen -
endlich mal Klartext reden - ist doch wieder nur eine Scheinveranstaltung -
wird wohl hoffentlich auch schön gesellig werden, abends ist ja Tanz angesagt
im Hotel und die schöne Natur draußen - so eine elende Zeitverschwendung, wir
haben weiß Gott Wichtigeres zu tun - soll sich jeder mal ein bisschen zusammenreißen,
dann geht das schon - ein bisschen lang, nur zum Reden, oder?..
Mit all diesen Phantasien, Ängsten und Vorerfahrungen sitzen sich also die
Teilnehmer und der Klärungshelfer gegenüber, fremd und bedrohlich.
Um gleich von Anfang an klarzumachen, dass der Chef diese Veranstaltung
will und trägt, begrüßt er seine Mitarbeiter und sagt kurz und knapp, was
ihn bewogen hat, in dieser Runde mit diesem Thema zusammenzukommen.
Danach stellt der Klärungshelfer sich und den Ablauf vor. Wichtig ist,
ganz klar zu sagen, dass lediglich die Form vorgegeben ist, die Inhalte und
Themen sich aber erst aus der heutigen Runde ergeben werden. Auch, dass er
als Vermittler mit einer neutralen Haltung die Gespräch führen, also jede
einzelne Partei gleichermaßen vertreten wird, muss deutlich gemacht werden,
um unterschwellige Ängste oder Hoffnungen auf einen Richter weitgehend zu zerstreuen.
Jetzt folgt eine kurze Vorstellungsrunde. Jeder Teilnehmer soll sich in
ca. 2 Minuten dem Klärungshelfer vorstellen und dabei auf folgende Fragen knapp eingehen:
- Welche Funktion habe ich seit wann in diesem Team?
- Wie geht es mir heute mit dieser Veranstaltung?
- Welche Befürchtungen/Erwartungen habe ich?
- Welche Bedingungen/Hindernisse sehe ich?
In dieser Runde nimmt der Klärungshelfer zu jedem einzelnen Kontakt auf
und klärt, ob und unter welchen Bedingungen die Gespräche beginnen können.
Wenn alle dran waren, werden letzte Fragen zum Ablauf, zur Pausengestaltung,
zur Geheimhaltung u.ä. geklärt.
Selbstklärung
Jetzt geht es sanft aber bestimmt und flott mitten in die Themen
hinein. Die Parteien bekommen den Auftrag, sich für ca. 10 - 15 Minuten mit
einem weißen Flipchartpapier, bunten Stiften und folgenden Fragen zurückzuziehen:
- Wie erlebe ich die Atmosphäre im Alltag?
- Wie bin ich mit meiner Leistung zufrieden?
- Wie ist mein Kontakt zu den anderen?
- Welche Beziehungen sind angespannt?
- Wo fühle ich mich verletzt, übergangen, falsch verstanden?
- Wie sind die Arbeitsabläufe?
- Welche Erwartungen, Wünsche habe ich an die anderen?
Als Frage steht dabei im Hintergrund: welche Themen sollen/müssen wir hier und
heute besprechen? Die Antworten sollen dabei graphisch mit kleinen Bildern oder
Symbolen ausgedrückt werden (siehe Exkurs: warum wir Bilder malen lassen).
In der folgenden Runde stellt nun jeder einzeln seine Sicht auf die Situation
dem Klärungshelfer anhand seines Bildes in einem Zwiegespräch vor. Die anderen hören zu
und stellen lediglich Verständnisfragen. Jede Form von Dialog, also direkte Reaktionen,
Korrekturen, Unmutsäußerungen werden strikt unterbunden und auf die Phase des Dialogs
verwiesen. So hat jeder (je nach Gruppengröße und Zeitbudget im Durchschnitt)
15 Minuten, in denen er seine Sichtweise darlegen kann. Der Klärungshelfer fragt
dabei solange nach, bis er die Sichtweise verstanden hat - aha, sie handelt so,
weil sie das so und so erlebt hat...
Heilsam ist an diesem Prozess, die Möglichkeit für den einzelnen, seine Gedanken
zusammenhängend und umfassend vor den anderen darzulegen und dabei nicht unterbrochen
zu werden oder sich rechtfertigen zu müssen. Das bis zum Verstehen führende Nachfragen
des Externen bringt eine günstige Verlangsamung des an sich sehr schnell eskalierenden
Miteinanders mit sich.
Aus den einzelnen Darstellungen ergeben sich die Themen, die besprochen werden müssen -
der Klärungshelfer schreibt dazu seine Gedanken für sich mit und stellt diese nach der
gesamten Runde dem Team als Gesamtbild vor. Dabei unterscheidet er zwischenmenschliche,
intrapersonale (sich in einer Person abspielende) und sachliche Themen. Die Gruppe
ergänzt oder korrigiert die Zusammenstellung, fühlt sich aber meistens sehr klar
wahrgenommen und umfassend abgebildet.
Die Selbstklärung und die Gesamtdarstellung der Themen am Schluss bewirkt zumeist
eine Beruhigung der Atmosphäre - jeder fühlt sich weitgehend verstanden, die sonst
diffuse Situation ist in einzelnen Themen klar sichtbar und damit bearbeitbar -
vorausgesetzt, alle relevanten Aspekte sind angesprochen worden. Zugleich hat diese
Ruhe etwas vom Auge eines Hurrikans, denn das Team merkt deutlich, dass es jetzt
direkt in den Dialog gehen muss, um die einzelnen Perspektiven miteinander zu
verbinden - und dass dies wahrscheinlich nicht so diszipliniert und still abgehen
wird, wie die gerade geführten Zwiegespräche mit dem Klärungshelfer.
Dialogphase
Jetzt kommt die längste Phase, für die etwa 50 % der gesamten Zeit verwendet
wird. Hinein geht es in den Dialog über das wichtigste Thema: der akuteste,
hierarchisch höchste, zwischenmenschliche Konflikt - häufig ist der Chef
beteiligt oder es wenden sich mehrere Konfliktlinien gegen einen "schwierigen"
Typ im Team. Mit einer kurzen Zusammenfassung des bisher dazu Gesagten lädt der
Klärungshelfer nun zu direkten Reaktionen auf das Gehörte ein: Was genau ist
ihr Vorwurf an Frau Soundso? - Wie reagieren Sie auf das? - Was löst dies in
Ihnen aus? Der nun folgende Dialog wird vom Klärungshelfer wachsam begleitet.
Er achtet auf:
- Einhaltung der in der Anfangsphase vereinbarten Gesprächsregeln, wie
Ausredenlassen, ausgeglichene Redeanteile,
Auf-den-Punkt-kommen, Beim-Thema-bleiben...
- Vollständigkeit der Antworten - beziehen sich
die beiden aufeinander, oder reden sie aneinander vorbei?
- Vertiefung des Gesprächs - welche "wahren" Themen
verstecken sich hinter der Diskussion? Welche
Gefühle spielen im Untergrund die Hauptrolle?
Der Dialog wird so verlangsamt (moderatio = langsam, getragen) und vertieft,
was dem Gespräch eine Qualität verleiht, die es aufgrund der Eskalation
verloren hat. Dieses sich selber, den anderen und die gegenseitige
Verstrickung besser verstehen lernen, bringt Heilung in das wunde
Miteinander, wo bisher jede Berührung mehr oder weniger bewusst
wahrgenommene, schmerzhafte Reaktionen hervorgerufen hat. Medizinisch
ausgedrückt: die entzündeten, eitrigen Wunden werden vorsichtig von
ihren alten Verbänden befreit, gereinigt, desinfiziert und zum neuen
Ausheilen verbunden.
Die Moderationsmethode für diese langsame Vertiefung ist
im Wesentlichen, neben dem Aktiven Zuhören, das Doppeln.
Mit den Worten: Darf ich mal neben sie treten und für Sie
etwas sagen, und Sie schauen dann, ob das so stimmt? tritt
der Klärungshelfer neben eine der Konfliktparteien und sagt
für sie, was er verstanden hat. Dabei versucht er, das zu
ergänzen, was er noch alles zu hören meint, was aber nicht gesagt
wird. So kann eine langsame Vervollständigung erreicht werden. Die
gedoppelte Person bestätigt oder verneint und korrigiert. Dadurch
nimmt sie ihre eigene Position mit einer gewissen Distanz wahr,
fühlt sich verstanden und kraftvoll vertreten und kann durch diese
Loslösung jetzt der anderen Partei aufmerksamer zuhören, die die
Botschaften das erste Mal auch aus einem anderen, neutralen Mund
vernimmt. Jetzt ist die andere Partei dran, auf das Vervollständigte
zu reagieren. Der Klärungshelfer wird dies ebenfalls doppeln, um auch
hier die tieferen Ebenen ins Geschehen zu bringen und für Ausgeglichenheit zu sorgen.
Auf diese Weise wird der Prozess des miteinander
Sprechens langsamer, tiefer und vollständiger - verborgene
Eskalationsgründe werden sicht- und besprechbar, versteckte Emotionen
bekommen Raum, in dem sie gesehen und verstanden werden und dadurch den
Platz bekommen können, der ihnen jetzt und auch in Zukunft gebührt.
Erklärungsphase und …
Häufig aber lösen schwierige Themen sich nicht ganz durch den
vertieften Dialog alleine in Wohlgefallen auf - in diesen Fällen
bricht der Klärungshelfer nach angemessener Zeit ab und erklärt
die von ihm beobachtete zwischenmenschliche Dynamik. Die dabei
benutzten Modelle sind systemischer Natur und verteilen die Last
für die verfahrene Situation auf den Schultern aller Beteiligten.
Durch die sachliche Betrachtung entsteht ein distanziertes Verstehen,
was ein sich Verständigen in einem gemeinsamen Gespräch über das
alltägliche Miteinander ermöglicht - ein erster Schritt für eine
neue gemeinsame Basis.
Der erste Klärungsdialog dauert ca. 1½ Stunden - die weiteren
gehen dann durch den einsetzenden Lernprozess des Teams schneller
und schneller, nach dem Motto: aha, wenn wir möglichst klar und
direkt sagen, was mit uns ist, dann führt das zu Klarheit und
damit zu Lösungsmöglichkeiten.
…Lösungsphase
Nachdem die wichtigen zwischenmenschlichen und persönlichen
Themen geklärt sind, geht es um die Frage: Was machen wir
jetzt damit?
Eigentlich ist, zumindest von außen betrachtet, von
Anfang an einfach und klar zu sehen, was ein Team machen
sollte, damit das Miteinander besser klappt: mehr miteinander
reden, sich zuhören, sich respektieren, jeder dem anderen
etwas entgegen gehen, rechtzeitig Maßnahmen ergreifen... aber
es geht eben nicht mehr mit nur etwas gutem Willen, sonst
hätten sie es ja längst so gemacht. Was die meisten bisherigen
Lösungsversuche sabotiert hat, sind diese unausgesprochenen
Gedanken, Gefühle, Missverständnisse im Untergrund - und als
Erfahrung gilt, je wahrhaftiger und tiefer das Tal der
schwierigen Gefühle in der Dialogphase war, desto leichter
ist jetzt der Zugang zu den passenden Maßnahmen. Oft
erstaunlich schnell werden von allen Beteiligten Zugeständnisse
und kreative Lösungsvorschläge gemacht, die bisher nicht denkbar
waren. Der Klärungshelfer ist hier sachlicher Moderator und
dokumentiert die Vereinbarungen.
Abschlussphase
Die Stimmung ist jetzt meistens gelöst und euphorisch - in der
Dialogphase mit den schwierigen Gefühlen haben sie noch gedacht: da
kommen wir nie mehr raus, jetzt ist alles verloren, wir hätten gar
nicht erst anfangen sollen... und jetzt sind wir da gemeinsam
durchgegangen und es liegen so gute Lösungsideen auf dem Tisch. Manche
Teamkollegen werden teilweise in völlig neuem Licht wahrgenommen, in
ihrem bisherigen Handeln verstanden. Das Gefühl von Nähe hat im Gesamten
zugenommen - wenn man eine Vorher/Nachheraufstellung durchführt
nach dem Motto: was hat sich für sie durch die Gespräche verändert in den
Beziehungen untereinander?, wird in der Regel eine deutlich zugewandte,
nahe Aufstellung sichtbar. Die Lösungsansätze stimmen optimistisch für
die zu erwartende Zukunft, man hat das Gefühl: Wenn wir das geschafft
haben, dann haut uns so schnell nichts mehr um, jetzt geht´s erst richtig los.
In dieser Atmosphäre gilt es jetzt die Klärung gut abzuschließen.
Dazu findet eine Abschlussrunde statt, in der jeder einzelne seinen
persönlichen Eindruck den anderen mitteilt:
- Wie ist es mir ergangen?
- Was war gut für mich?
- Was war schwierig? Was hat mir gefehlt?
- Was nehme ich mit?
Hier kommen neben der euphorischen Stimmung auch
die kritischen Aspekte von einzelnen zu Wort, für die die
emotionale Arbeit zu viel war, oder die sich skeptisch für
die Zukunft äußern: mir war es stellenweise viel zu persönlich,
ich habe mich wie ein Spanner gefühlt oder: wir setzen davon ja
sowieso nichts um.
Es ist die Aufgabe des Klärungshelfers, auch diese Anteile gut
zu integrieren. Die emotionale Qualität in der Klärung bedeutet
eine Verschiebung der Teamkultur hin zu sehr viel mehr Nähe als
bisher - dies muss langsam "verdaut" und gut integriert werden.
Die Arbeit machen zentral die Teamglieder, die darauf ablehnend
und überfordert reagieren - ihnen gebührt Achtung und die Zeit,
die sie dafür brauchen.
Und die Warner vor der Macht der alltäglichen Gewohnheit sind für
die Haltbarkeit der Ergebnisse von immenser Bedeutung - wenn keiner
aus dem Team dies anspricht, muss der Klärungshelfer die Rolle des
advocatus diaboli selber übernehmen.
Nachsorge
Obwohl der starke Eindruck der emotionalen
Arbeit die alten, ungünstigen Verhaltensweisen empfindlich
irritiert und es hinterher nie mehr so sein wird, wie vorher,
so ist doch die Macht des Alltags und der alten Gewohnheiten nicht
zu unterschätzen. Stress, ungünstige Bedingungen und die alte Umgebung
bewirken oft schon schnell das Aufflammen alter Muster, die dann zu
erneuten Kontaktvermeidungen mit all ihren negativen Folgen führen. Um
dem wirkungsvoll entgegen zu treten, hat es sich als sehr förderlich erwiesen,
darauf schon am Schluss der Klärung hinzuweisen und gemeinsam einen Folgetermin
zu vereinbaren, dem zumeist alle bereitwillig zustimmen.
In der Zeit bis zu diesem Termin (in der Regel zwischen drei
und sechs Monaten) vereinbart der Klärungshelfer mit dem Chef
Gespräche, in denen beide genau auf die Entwicklungen im Team schauen.
Je nach den Vorkommnissen wird dann der Folgetermin zeitlich gestaltet.
Dort werden dann die Ursachen für ungünstige Entwicklungen ähnlich wie
schon in der ersten Runde besprochen und somit der Dialog weiter vertieft und stabilisiert.
Endergebnis dieses Prozesses ist eine Kultur des offenen,
authentischen Austauschs über zwischenmenschliche und sachliche
Belange und damit eine äußerst flexible, kontinuierliche Anpassung
an die sich ständig wandelnden äußeren und inneren Systemgrößen.
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